«قرض الحسنه» نخستین بانک نوپایی است که درعمر کوتاه بانکداری فیزیکی خود خیلی زود توانست اقدام به جمع آوری شعب با هدف ارایه خدمات غیر حضوری به مشتریانش کند تا پیش قراول بانکداری مجازی در کشور شود. بانکی که همه خدمات آن در بستر الکترونیک اکنون بی کم و کاست به مردم ارایه می شود، بدون اینکه شعبه ای داشته باشد. مدیر اجرایی فن آوری اطلاعات بانک قرض الحسنه رسالت می گوید؛ حدود ۳۰۰ شعبه بانک را جمع آوری کردیم بدون اینکه کارمندی اخراج یا بیکار شود. او می گوید؛ غیر حضوری شدن خدمات دهی به مردم هم برای کارکنان سیستم بانکی و هم مشتریان بسیار راحت شده و این اقدام مانع از ایجاد هزینه های اضافی برای مشتریان و بانک شده است. چند و چون علت برچیده شدن شعب بانک قرض الحسنه رسالت و مزایای چنین اقدامی را در گفتگوی «بازار» با «سید محمد رضا مصطفوی» مدیر اجرایی فن آوری اطلاعات بانک قرض الحسنه رسالت باهم می خوانیم.
-
*جناب مصطفوی چه موضوعی باعث شد که مدیران بانک قرض الحسنه رسالت تصمیم به جمع آوری شعب فیزیکی و تغییر نحوه خدمات رسانی از شیوه سرویس دهی حضوری به غیر حضوری گیرند؟
از چندین سال پیش یعنی طی سالهای ۹۳-۹۴ شعب بانک قرض الحسنه رسالت با وجودی که تعداد آنها فراتر از ۳۰۰ شعبه در سراسر کشور بود به دلیل حجم بالای درخواست مشتریان، کفاف حل مشکل و خدمات رسانی مناسب به صورت حضوری را به مردم نداشت. در چنین شرایطی مدیرعامل بانک رسالت کلیپی تصویری از ازدحام مشتریانی که روزانه پشت پیش خوان بانک خواهان دریافت تسهیلات و انجام امور بانکی و...بودند که توسط دوربین های مداربسته ثبت و ضبط شده بود را در جلسات مدیران بانک به نمایش گذاشت و از همکاران خواست تا برای حل این مشکل چاره جویی شود.
انتشار این کلیپ جرقه ای بود تا زمینه اقدامات لازم برای حرکت مدیران بانک قرض الحسنه رسالت در مسیر ارایه خدمات غیرحضوری و تمام الکترونیک به مشتریان در این بانک فراهم شود چرا که گسترش شعب بانک نیز برای خدمات رسانی به مشتریانی که روز به روز بر تعداد آنها افزوده تر می شد بی فایده بود و این موضوع زنگ خطر عدم توان پاسخگویی بانک به مشتریان را به صدا در می آورد.
در چنین شرایطی، تفکر ترسیم نقشه راهی درست برای غیر حضوری کردن خدمات بانکی به مردم مورد توجه مدیران بانک قرض الحسنه قرار گرفت تا آنها در راستای سرویس دهی مناسب به شیوه آنلاین غیر حضوری به مشتریان، سرویس دهی بانک را مجازی کنند، آنگونه که پس از این مشتریان برای دریافت خدمات بانکی از بسترهای الکترونیکی تعریف شده استفاده نمایند تا به تدریج شعب بانک قرض الحسنه رسالت حذف و تمام خدمات رسانی ها به شکل غیر حضوری در محیطی غیر از شعبه های بانک انجام شود.
-
*هرچند اقدام به چنین کاری جسارت می خواهد اما آیا زیر ساخت های لازم برای عملیاتی کردن چنین طرحی در کشور مهیا بود؟
البته بنا بر این گذاشته شد چنانچه این بانک بخواهد خدمات خود را غیر حضوری کند باید نرم افزارهای لازم برای ارایه چنین سرویس رسانی ترسیم و مکتوب کند تا هدف گذاری حذف شعب بانک قرض الحسنه رسالت که قرار بود در سال ۱۴۰۰ رخ دهد بدون هیچ مشکلی محقق شود. اکنون خدا را شکر توانستیم اهداف منظوره راطی کمتر از ۵ سال محقق کنیم چرا که تا اوایل سال جاری (۱۴۰۰) همه شعب بانک قرض الحسنه رسالت به جز حدود ۲۰ یا ۳۰ شعبه که اکنون اکثر آنها کار پشتیبانی می کنند را جمع آوری کردیم و فرایندهای مربوطه به هر شعبه که می دانستیم چه کارهایی و یا چه سرویس های را به مشتریان بدهند را درآوردیم و همه را به صورت مکتوب درآوردیم برای اینکه روند کار با جدیت و بدون مشکل پیش برود، خود اعضای هیت مدیره بانک هر هفته شاید ۱۰ تا ۱۵ ساعت جلسه با مرکز فن آوری اطلاعات داشته و همچنان دارد که این موضوع یکی از مولفه هایی است که باعث چابکی کار در این بانک شده است. آنها در مورد تک تک فرایندها و چگونگی اقدامات همچنین تصمیم گیریهای مراکز فن آوری شخصا حضور داشته و نقشه راهی برای پیشرفت آنگونه که چه کارهایی باید انجام شود، در برنامه های این مرکز سهیم بودند.
-
*معمولا هر گونه تغییر و تحولی در ساختار یک شرکت، بخش و یا سیستمی بی تردید تبعات خود را به دنبال دارد، بفرمایید با غیر حضوری شدن خدمات بانک قرض الحسنه چه تحولی در فعالیت این بانک ایجاد شده؟ آیا کار شما سخت تر از گذشته شده است؟ سطح رضایت مشتریان با مجازی شدن خدمات بانک را چگونه ارزیابی می کنید؟
طی یکی دو سال اخیر که بیماری کرونا ناخواسته کشور را در برگرفت، چنانچه با حجم بسیار بالای مشتری که بانک قرض الحسنه رسالت دارد، شعب بانک باز می بودند بی تردید انتقال ویروس فاجعه عظیمی را در کشور رقم می زد و این موضوع باعث می شد دردسرهای فراوانی متوجه مشتریان و کارکنان بانک شود. اما اکنون با حذف شعب بانک و ارایه خدمات غیر حضوری در بستر الکترونیک علاوه بر جلوگیری از شیوع کرونا در کشور نحوه سرویس دهی و خدمات رسانی به مشتریان به خوبی تسهیل شده است و این موضوع باعث جلوگیری از اتلاف وقت مشتریان و سرعت بخشی در انجام امور بانکی برای آنها شده است. بنابراین باید گفت با غیر حضوری شدن خدمات بانک قرض الحسنه رسالت کارها بسیار راحت شده است و این رویکرد هم به نفع بانک بوده و هم به نفع مشتریان بانک، چرا که انجام امورات بانکی با غیر حضوری شدن خدمات بسیار آسان شده است.
-
*در گفتگویی که یکی از مدیران بانک مرکزی با خبرگزاری بازار داشت؛ وی عنوان کرد خدمات دهی بانک ها به صورت غیر حضوری و الکترونیکی تا جایی در کشور پیش رفته است که توانستم طی ۷ دقیقه وام خرد دریافت کنم، به نظر شما روند فعالیت بانک قرض الحسنه نیز به همین منوال است؟ یعنی با غیر حضوری شدن بانک همه خدمات بدون کوچکترین مشکلی و در سریع ترین زمان ممکن به دست مشتریان می رسد؟
یقینا همین طور است، چرا که کارهایی را که کارکنان بانک با مشتریان قبل از جمع آوری شعب در بانک انجام می شد همان فرایند از قبل تعریف شده را در یک نرم افزار بنام «پیش خوان مجازی رسالت» تدارک دیدیم و در بستر وب در اختیار مشتریان قرار دادیم تا آنها به جای صرف وقت و هزینه در شعب فیزیکی با خاطری آسوده و در کمترین زمان ممکن از خدمات بانک به صورت غیر حضوری بهره مند شوند. اکنون هر کسی بخواهد از سرویس بانک قرض الحسنه رسالت چون تعویض کارت بانکی، دریافت دسته چک، تقاضای وام و... داشته باشد به راحتی می تواند از طریق وب سایت بانک قرض الحسنه رسالت از خدمات آنی و متنوع این بانک بهره مند شود.
* اکنون که خدمات بانک قرض الحسنه رسالت غیر حضوری شده است شرایط دسترسی مشتریان به بانک چگونه بوده و روزانه چه مقدار تماس با مرکز از سوی مشتریان دارید و نحوه پاسخگویی و حل مشکلات آنها به چه منوال انجام می شود؟
همانطور که گفته شد؛ مشتریان از طریق ورود به سامانه بانک قرض الحسنه رسالت درخواست های خود را ارایه می دهند طوری که میزان تراکنش هایی که در پیش خوان بانک ثبت شده است روی هم رفته روزانه نزدیک به ۱۱۰ هزار درخواست ارایه می شود که مطالبات آنها در سریع ترین زمان ممکن توسط کارکنان بانک به درستی و به صورت غیر مجازی انجام می شود.
-
* غیر حضوری شدن خدمات دهی از سوی بانک ها به مشتریان نیازمند کار کارشناسی دقیق و همراهی بانک مرکزی با بانک ها در تسریع امور است همراهی و همگامی بانک مرکزی با بانک قرض الحسنه رسالت در این زمینه چگونه بوده است؟
انصافا بانک مرکزی در این چند ساله توانسته است خود را از لحاظ زیرساختی در ارایه خدمات مدرن بانکی بخصوص در بخش فن آوری اطلاعات قوی کند. به طور مثال در بخش غیر حضوری کردن ارایه خدمات، این بانک اطلاعات مختلفی را از بانک ها گرفته و استعلاماتی که می بایست انجام دهد را از تک تک بانک ها اخذ و به سایر بانک ها ارسال کرده است. بانک مرکزی در دو سه سال اخیر توانسته است در بخش اعتبار سنجی کمک شایانی به سیستم بانکی کند در زمینه ساماندهی دسته چک ها نیز موفقیت هایی را کسب کرده است که کار بانک را راحت کرده است. علاوه بر این بانک مرکزی برای تسهیل امور در مجازی شدن خدمات بانکی تک تک نرم افزارها را نوشته و در اختیار بانک ها گذاشته است با این وجود باید گفت؛ بانک مرکزی در چند سال اخیر اقدامات قابل توجهی را در بخش فن آوری اطلاعات و ...برای دسترسی آسان مشتریان به خدمات بانکی فراهم کرده و بانک قرض الحسنه رسالت نیز در اجرای طرح غیر حضوری کردن خدمات خود بهره لازم را از زیرساختهای موجود بانک مرکزی در این عرصه برده است.
* همانطور که فرمودید بانک مرکزی به سمت و سویی می رود که بانکداری خُرد در کنار بانکداری کلان رشد و رونق گیرد طوری که خدمات رسانی بانک ها به سمت غیر حضوری برود، فکر می کنید بانک قرض الحسنه رسالت در بخش توسعه بانکداری مدرن یا نئوبانک اکنون در چه جایگاهی قرار دارد؟
بانک قرض الحسنه رسالت با حرکت در مسیر خدمات دهی غیر حضوری فقط به دنبال راحت کردن سرویس رسانی به مردم بوده است. این بانک هیچ وقت با این هدف که بتواند نئوبانک یا بلوبانک یا دیجیتال بانک شود نبوده است. دیدگاه مدیران بانک رسالت فقط آسان شدن دریافت خدمات بانکی و راحت کردن فرایندهای که مشتریان بتوانند سرویس مناسب را از این بانک بگیرند بوده است اما خدا را شکر کارها طوری به خوبی پیش رفت که اکنون در شرایط هستیم که بانک قرض الحسنه رسالت هم تبدیل به نئوبانک شده است هم بلوبانک و هم بانکی تمام دیجیتال است و موفقیت های خاصی را در عرصه بانکداری نوین کسب کرده است.
-
* برنامه بانک رسالت برای توسعه خدمات نوین به مشریان همچنین حرکت در مسیر ایجاد تحول در نحوه سرویس رسانی و پیشرفت چیست؟
همانطور که بانک قرض الحسنه رسالت توانست با برنامه ریزی درست برای غیر حضوری کردن خدمات خود موفق شود، بی تردید می تواند در راستای توسعه همه جانبه همگام با پیشرفت های فن آورانه حرکت کند. این بانک در سال ۱۳۹۵ قصد غیر حضوری شدن خدمات خود را داشت تا در یک بازه زمانی حدود ۵ ساله بتواند سرویس رسانی خود به مشتریان را از دور انجام دهد، خوشبختانه طی این مدت به اهداف خود رسید و در پایان سال گذشته توانست تقریبا تمام شعب خود را جمع آوری کند هرچند هنوز ۲۰ تا ۳۰ شعبه این بانک به صورت فیزیکی در حال ارایه خدمت به مردم است اما این چند شعبه نیز قرار است تا پایان سال جمع آوری شوند تا بانک قرض الحسنه رسالت بدون هیچ شعبه ای همواره خدمات خود را به صورت غیر حضوری به مشتریان ارایه کند.
اگر به محاسن بانکداری با خدمات رسانی غیر حضوری نگریسته شود خواهیم دید که زمانی فعالیت های بانک به شیوه فیزیکی انجام می شد عاری از خطای انسانی نبود اما اکنون با مجازی شدن ارایه خدمات به دلیل اینکه این بانک قبل از جمع آوری شعب خود تمام فرایندهایی که به شیوه فیزیکی انجام می شد را مکتوب و مستند کرد تا هیچ مشکلی در اجرای بانکداری از راه دور رخ ندهد بنابراین خطاهای انسانی که قبلا در بانکداری فیزیکی بعضا اتفاق می افتاد را اکنون با الکترونیکی کردن خدمات به صفر رسانده است. از طرفی برای اینکه بانک قرض الحسنه رسالت به یک نکته مطلوب در حوزه بانکداری مدرن برسد در صدد است تا سیستم های مختلف از قبیل سیستم فرات، سیستم کشف تقلب و پولشویی را بهبود ببخشد.
* معمولا با تجمیع بانک ها و یا برچیده شدن شعب بانکی خیلی از کارکنان احساس خطر می کنند که مبادا چنین رویکردی منجر به تعدیل نیرو و یا بی ثباتی شغل آنها شود حال با توجه به حذف حدود ۳۰۰ شعبه بانک قرض الحسنه رسالت آیا این اقدام تهدید کننده اشتغال کارکنان بانک نشده است؟
به صراحت می گویم که با حذف شعب بانک قرض الحسنه رسالت هیچ یک از کارمندان و کارکنان این بانک تعدیل و یا اخراج نشدند و فقط شیوه کار پرسنل تغییر کرده است آنها قبل از حذف شعب بانک در پشت میز خدمت اقدام به سرویس دهی به مشتریان می کردند اما اکنون در محیطی دیگر و در بخش های ستادی مشغول کار هستند. بنابراین به جرات می توان گفت که با غیر حضوری شدن خدمات رسانی بانک قرض الحسنه حتی یک نفر از کارمندان بانک اخراج و یا بیکار نشده است.