نظریه تبخیر هیجانی؛ راهکار نوین روابط عمومی در مدیریت دولتی

به عنوان بهزاد تیمورپور، صاحب نظریه "تبخیر هیجانی" و کارشناس ارشد مدیریت دولتی، مفتخرم که ارتباط میان این دو مفهوم کلیدی را برای شما تشریح کنم.

نظریه تبخیر هیجانی در روابط عمومی به فرآیندی اشاره دارد که در آن، هیجانات منفی و تنش‌های موجود در یک موقعیت ارتباطی، از طریق استراتژی‌های هدفمند روابط عمومی، به شکلی سازنده و کنترل‌شده "تبخیر" می‌شوند. این تبخیر به معنای حذف یا سرکوب هیجانات نیست، بلکه به معنای مدیریت، تعدیل و هدایت آن‌ها به سمتی است که کمترین آسیب را به روابط و تصویر سازمان وارد کند. در واقع، روابط عمومی با درک عمیق از روانشناسی هیجانات، تلاش می‌کند تا با ایجاد فضایی از اعتماد، شفافیت و همدلی، از تبدیل شدن یک "جرقه" هیجانی به "آتش" بحران جلوگیری کند.

• از سوی دیگر، مدیریت دولتی با تمرکز بر اصول و کارآمدی در سازمان‌های دولتی و عمومی، بر لزوم برنامه‌ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل منابع برای دستیابی به اهداف سازمانی تأکید دارد. در این میان، روابط عمومی به عنوان یکی از ارکان حیاتی مدیریت دولتی، نقش بسزایی در ایجاد و حفظ سرمایه اجتماعی، جلب رضایت عمومی و تسهیل ارتباط میان دولت و مردم ایفا می‌کند.

ارتباط میان تبخیر هیجانی و مدیریت دولتی:

در بستر مدیریت دولتی، مواجهه با هیجانات عمومی، به ویژه در زمان بحران‌ها، نارضایتی‌ها یا انتظارات برآورده نشده، امری اجتناب‌ناپذیر است. در این شرایط، نظریه "تبخیر هیجانی" به عنوان یک ابزار استراتژیک در دستان متخصصان روابط عمومی دولت قرار می‌گیرد. با به‌کارگیری این نظریه، می‌توان:

1.  مدیریت بحران موثر: در زمان بروز بحران‌های خبری یا نارضایتی‌های عمومی، روابط عمومی با استفاده از تکنیک‌های تبخیر هیجانی (مانند شفاف‌سازی، ارائه اطلاعات دقیق، ابراز همدلی، و نشان دادن رویکرد فعالانه)، می‌تواند از تشدید هیجانات منفی جلوگیری کرده و آرامش را به جامعه بازگرداند.
2.  افزایش سرمایه اجتماعی: با مدیریت هوشمندانه هیجانات شهروندان و ایجاد حس شنیده شدن و درک شدن، می‌توان اعتماد عمومی را نسبت به نهادهای دولتی افزایش داد و سرمایه اجتماعی را تقویت نمود.
3.  بهبود تصویر عمومی: سازمان‌های دولتی که در مدیریت هیجانات عمومی موفق عمل می‌کنند، تصویری مثبت و پاسخگو از خود در اذهان عمومی ترسیم می‌کنند.
4.  کاهش تنش‌ها و افزایش همکاری: با "تبخیر" هیجانات منفی، زمینه‌های لازم برای گفت‌وگوهای سازنده و همکاری متقابل میان دولت و مردم فراهم می‌شود.

به طور خلاصه، نظریه "تبخیر هیجانی" در روابط عمومی، پاسخی علمی و کاربردی به چالش‌های هیجانی در بستر مدیریت دولتی است که با هدف ارتقاء کارآمدی، افزایش رضایتمندی عمومی و تقویت سرمایه اجتماعی، راه را برای ارتباطات موثرتر و سالم‌تر میان دولت و جامعه هموار می‌سازد.